Туристы завалили жалобами Роспотребнадзор

Территориальные органы Роспотребнадзора начали отчитываться о проделанной работе за 2008 год по контролю туристического рынка. Одно из первых на днях опубликовало свой отчет Нижегородское управление. Любопытно, что среди выявленных нарушений в работе местных турфирм представлен весь букет типичных ошибок турагентов и туроператоров, от которых они не могут избавиться, несмотря на многочисленные рекомендации экспертов туррынка. Ещё одна явная тенденция – усиление контроля туристического рынка по стороны Роспотребнадзора, органы которого более чем в 2 раза чаще проверяли турфирмы, чем год назад. Так, согласно отчёту, за 2008 год в Нижегородское управление Роспотребнадзора поступило 2541 жалоба на нарушение прав потребителей, из них 31 жалоба потребителей на некачественное оказание туристических услуг (около 2.0%), что на 14 больше, чем в 2007 году. При этом было проведено 120 контрольно-надзорных мероприятий в отношении турфирм (в 2007 году – лишь 55). В ходе проверок были установлены следующие нарушения прав потребителей:
- установление в договоре для потребителей штрафных санкций в конкретном размере, определяемом в процентном отношении к стоимости путевки, в случае его отказа от исполнения договора о предоставлении туристских услуг;
- ограничение договором размера убытков или полный отказ в их возмещении потребителю при расторжении договора об оказании туристских услуг. Так, в адрес Управления поступило письмо министерства поддержки и развития малого предпринимательства, потребительского рынка и услуг Нижегородской области с изложением коллективной жалобы родителей на срыв туристической поездки по Европе группы детей. Кроме того, турфирма не возвращала стоимость оплаченных путевок. По запросу Управления руководитель группы предоставила договор на туристические услуги данной турфирмой, в который были включены следующие условия: «В случае, если поездка отменена по решению «Фирмы» «Туристу» выплачивается вся уплаченная сумма в течение 14 календарных дней», что противоречит статье 31 Закона РФ «О защите прав потребителей», где сказано: «Возврат уплаченной за работу (услугу) денежной суммы и возмещение убытков, причиненных в связи с отказом от исполнения договора, подлежат удовлетворению в десятидневный срок со дня предъявления требования». Кроме того, в договор были включены условия «об освобождении «Фирмы» от всех обязательств по договору и компенсаций при возврате потребителю стоимости путевки», что противоречит статье 13 и 28 Закона, где говорится, что потребитель вправе потребовать возмещения убытков, которые подлежат возмещению сверх неустойки, и непосредственно неустойку. Также в договор были включены условия по удержанию денежных средств туриста при отказе от поездки в зависимости от количества дней:
1. В случае отказа турист обязан оплатить фактически понесенные фирмой расходы по оформлению поездки, оплате отеля, проездных билетов, визы и т.д., а также кратную сумму расходов по групповому туру.
2. При отказе за 40 дней до начала поездки при переезде автобусом из Москвы удержание составляет 10,0% стоимости путевки, но не менее 30 у.е., при перелете самолетом 30,0% стоимости. Далее была приведена таблица с указанием сроков и сумм удержания, вплоть до 100%. Все эти условия противоречат требованиям статьи 32 Закона, в которой сказано, что потребитель вправе отказаться от исполнения договора о выполнении работ (оказании услуг) в любое время при условии оплаты исполнителю фактически понесенных им расходов, связанных с исполнением обязательств по данному договору. Аналогичные нарушения были выявлены при проведении мероприятий по контролю в других турфирмах. Туристическое агентство пыталось помимо возмещения фактически понесенных фирмой расходов, взыскать с потребителя и штрафные санкции, вытекающие из договорных обязательств с партнерами турагентства при отказе от их услуг и вознаграждение турагентства за уже выполненную часть работы. Договором с другим туроператором предусматривалась выплата как фактически понесенных расходов, так и вознаграждения, пропорционально услугам, оказанным на момент расторжения договора. Этим же договором турфирма освобождалась от обязательств, при условии возникновения обстоятельств непреодолимой силы продолжительностью более 14 дней при неуведомлении или несвоевременном уведомлении туристом о наступлении этих обстоятельств. При проверке жалоб туристов встречался и такой вид нарушения, как отказ в договоре возврата тарифа авиабилетов на чартерные рейсы, что противоречит ст.32 Закона РФ «О защите прав потребителей» и статье 108 Воздушного Кодекса. Так, при проведении мероприятий по контролю в одной из туристских фирм по жалобе потребителя был проанализирован договор реализации турпродукта, в котором указывалось, что тариф на чартерные рейсы является невозвратным, что противоречит статье 108 Воздушного Кодекса Российской Федерации от 19.03.1997г. № 60-ФЗ. А именно - «Пассажир воздушного судна имеет право отказаться от полета с уведомлением об этом перевозчика не позднее, чем за двадцать четыре часа до отправки воздушного судна, если установленными перевозчиком правилами воздушных перевозок не определен льготный срок, и получить обратно уплаченную за воздушную перевозку сумму. При отказе пассажира воздушного судна от полета позднее установленного срока пассажир имеет право получить обратно уплаченную за воздушную перевозку сумму с удержанием сбора, размер которого не может превышать двадцать пять процентов суммы, уплаченной за воздушную перевозку». Вышеуказанный пункт договора турфирмы также противоречит пунктам 2, 235, 236 Приказа Министерства транспорта Российской Федерации от 28.06.2007г. № 82 «Об утверждении Федеральных авиационных правил «Общие правила воздушных перевозок пассажиров, багажа, грузов и требования к обслуживанию пассажиров, грузоотправителей, грузополучателей». Как оказалось, один из самых распространенных видов нарушений при оказании туристских услуг - непредоставление полной, достоверной и необходимой информации об услугах, т.е. нарушение требований ст.10 Федерального закона «Об основах туристской деятельности в Рссийской Федерации» и «Правил оказания услуг по реализации туристского продукта». В ряде турфирм не были заключены договоры или договоры не были подписаны потребителями. В итоге, при проведении мероприятий по контролю за данные нарушения турфирмы были привлечены к административной ответственности по ч.1.ст.14.8. КОАП.