Аннуляция брони: кто прав, турагент или туроператор?

В конце сентября разгорелся скандал между питерской сетью турагентств «Мир без границ» и московским туроператором «Пегас-туристик». Не получив оплаты до начала тура туроператор снял бронь 5-ти клиентам сети, в ответ сеть обвинила своего партнера в попытке решения проблем, возникающих между фирмами, за счет туристов, и отозвала из «Пегаса» остальные заявки на сумму 1.5 млн руб. При этом каждая сторона конфликта уверена в своей правоте. «Туроператор «Пегас» без видимых причин аннулировал пять наших путевок. В ответ турагентство «Мир без границ», клиентами которого являлись пострадавшие туристы, отозвало заявки на путевки общей суммой около 1.5 млн рублей», - сообщил корреспонденту Никита Гурбашков, руководитель PR-отдела сети. Как сообщил собеседник, туроператор «Пегас» заявил им, что данная акция имела воспитательные цели: сеть по техническим причинам не успела вовремя оплатить заявки своих клиентов, и туроператор аннулировал эту бронь, чтобы заставить сеть оплачивать заявки в более ранние сроки. При этом ранее при подобных задержках проблем не возникало. «Мы вынуждены были пойти на такой шаг, чтобы защитить наших клиентов от повторения подобной ситуации. Если мы не уверены в том, что партнеры смогут обеспечить надлежащее качество обслуживания для наших клиентов, мы не можем продолжать сотрудничество», - заявил президент сети «Мир без границ» Дмитрий Мачихин. В итоге «Мир без границ» предоставила пятерым пострадавшим туристам аналогичную путевку со скидкой. Также им был предоставлен бесплатный купейный билет до Москвы, откуда туристы должны отправиться в поездку. «Мы уверены, что в результате недоразумений между игроками туристического рынка, не должны страдать туристы, - добавил Дмитрий Мачихин, - поэтому мы и в будущем планируем столь же жестко отстаивать права наших клиентов». Впрочем, в самом «Пегасе» в произошедшем не видят ничего необычного. «Удивляет лишь такая реакция этой сети на наши действия, которая больше похоже на PR-кампанию. Судите сами: согласно договору с «Пегасом» любая заявка должна оплачиваться турагентствами в течение 3-х дней после её подтверждения. Однако мы относимся к нашим партнерам очень лояльно и на практике требуем от них лишь одного – оплаты до момента начала тура. В данном случае этого сделано не было, несмотря на достаточно раннее бронирование», - рассказала Анна Подгорная, генеральный менеджер «Пегас-туристик». Так, по мнению собеседника, тур в Анталию для данных туристов на заезд 18.09 был забронирован турагентством еще 04.09. Туроператор его немедленно подтвердил. Однако оплаты, несмотря на многочисленные напоминания, не последовало до самого начала тура, и вечером 17.09 он был аннулирован. «С этим агентством всегда были проблемы в плане оплаты, однако мы были лояльны и разрешали задержки в оплате. Главное условие было – оплатить до начала тура. Однако в сентябре они и этого не смогли сделать», - добавила собеседник. По данным Анны Подгорной, проблемами задержек с оплатами грешат около 10% всех турагентств на рынке. «Чаще всего эта проблема проявляется на стыке сезонов. Ведь «оборотку» в своей практике используют не только туроператоры, но и агентства: они активно пользуются суммами за заранее оплаченные путёвки для собственных нужд, например на рекламу, зарплату, аренду и т.п. Но когда в межсезонье снижаются продажи и уменьшается приток финансовых средств, не у всех остаётся возможность оплатить ранее заказанные туры, т.к. эти деньги уже были пущены в дело», - пояснила собеседник. С такой оценкой ситуации согласен и Сергей Агафонов, гендиректор сети «МГП». «Это типичная проблема турагентств, их руководителям надо аккуратнее подходить к финансовому планированию. Думаю, что «Пегас» в этом случае поступил правильно. «МГП», например, несмотря на долгий срок работы на рынке, всегда оплачивает туры до их начала. Исключение составляют так называемые «last-minute» бронирования, когда горящие туры клиенты покупают накануне вылета. Только в таких случаях нам туроператоры допускают рассрочку в платежах, т.к. физически часто не реально их провести в день продажи», - добавил эксперт. А вот ряд других туроператоров расценивают случившееся по иному. «Мы с «Миром без границ» активно работаем, и у нас не возникало проблем с этой компанией, - комментирует ситуацию заместитель генерального директора туристического оператора «Атлас» Никита Смирнов, - зачастую они немного поздно оплачивают забронированные туры, но это штатная ситуация, крупным туристическим сетям это свойственно. Это специфика данной сферы бизнеса. Некоторые компании подходят более формально к таким ситуациям. Мы же более лояльны и понимаем, что многое держится на доверии. В последнее время я не слышал негативных отзывов о компании «Мир без границ». На мой взгляд, они добропорядочные игроки на рынке и активно развиваются».