Как российской турфирме побороть европейскую авиакомпанию

Любопытный инцидент произошел с клиентом службы поддержки туристов за рубежом компании «Служба континентов» (СК). Вполне возможно, данный опыт борьбы с иностранными перевозчиками за права русского туриста пригодится многим турфирмам. Так, по информации Павла Тяпкина, зам.начальника экспертного управления компании, туристы, летящие а/к «Iberia» по маршруту Москва - Рио-де-Жанейро через Мадрид, в столице Испании попали в сложную ситуацию, связанную с переносом рейса Мадрид - Рио-де-Жанейро более чем на 10 часов. Из-за этого туристы опоздали к началу экскурсий в Бразилии и к внутреннему рейсу в Фуш-де-Игуасу. Всем известно острое желание многих авиакомпаний перекладывать свои проблемы на плечи туристов, либо турфирм. Тоже самое было и в этом случае. Началось с малого. Турист не смог воспользоваться отелем и питанием в нем, которое предоставила авиакомпания в Мадриде, по простой причине: у него не было Шенгенской визы и они с женой не могли покинуть транзитной зоны аэропорта. «СК» проинформировала туриста о его правах на компенсацию при задержке рейса более чем на 5 часов, о том, что авиакомпания обязана предоставить ему связь. Однако, представитель а/к сообщил, что «компенсации клиенту не положено, так как овербукинга в его случае не было, а возможности позвонить они пострадавшим от задержки вылета вообще не предоставляют». На разъяснение «СК» представителю «Iberia» о том, что согласно правилам Еврокомиссии по транспорту авиакомпания должна обеспечит пострадавшему пассажиру 2 звонка домой, был получен достаточно грубый, но типичный для авиакомпаний ответ: «Пусть они звонят сами и включают расходы в исковое заявление». Как подчеркнул эксперт в интервью нашему корреспонденту, это идет вразрез с новыми правилами перевозок в ЕС, которые четко регламентируют: «...если авиакомпания, осуществляющая рейс, предполагает задержку рейса ... на четыре и более часа для полетов, протяженностью более 3500 км вне пределов ЕС, авиакомпания должна предоставить Вам еду и напитки, размещение в отеле, в случае необходимости (включая трансфер), и услуги связи. Если задержка составляет 5 и более часов авиакомпания обязана предложить Вам возмещение стоимости Вашего билета (и бесплатный билет до Вашего пункта назначения). Если Ваши права не были соблюдены, незамедлительно направляйте жалобу авиакомпании, осуществляющей рейс». Более того, т.к. в данной ситуации речь шла скорее об отмене рейса (так как после перерегистрации номер рейса изменился), то это добавляло к перечисленным пунктам ещё и денежную компенсацию (в данном конкретном случае в размере 600 евро). /Смотри первоисточник на http://europa.eu.int/comm/transport/air/rights/legislation_en.htm и краткий обзор на http://europa.eu.int/abc/travel/flying/index_en.htm/. Еще одна характерная деталь. Когда для разрешения ситуации экспертом «СК» были упомянуты испанские партнеры компании - адвокаты из Мадрида, готовые взяться за это дело, а также сообщено, что разговор записывается, представитель а/к «Iberia» немедленно бросил трубку. Естественно, такое поведение персонала авиакомпании не могло быть оставлено без внимания. Именно поэтому эксперты «СК» вкратце описали сложившуюся ситуацию и послали электронным письмом накопившиеся вопросы в Европейскую комиссию по транспорту. Этому письму был присвоен номер, оно было принято в обработку, которая обычно занимает 3 рабочих дня. И – о чудо! Сразу после посылки письма удалось решить практически все проблемы туриста: авиакомпания всё-таки предоставила туристу горячее питание, а также ночевку в отеле в Рио (для ожидания ближайшего стыковочного рейса). В заключении стоит заметить, что сделав звонок по горячей линии для запросов в Еврокомиссию (вне ЕС это +32 2 299 96 96, для звонков в ЕС +800 6 7 8 9 10 11), «СК» получила подтверждение правоты туриста, а также информацию, что клиент должен обратиться за компенсацией как можно быстрее и если в течении 7 (по штрафу за отмену рейса) и 30 дней (по остальным экстренным расходам) от компании не поступит